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清华物业管理总裁班:物业管理基层员工的想法最真实

  来源:总裁约课网  作者:admin  发表时间:2021-06-04 18:02:32

  这是某一物业公司内部网讨论物业管理前途的贴子,有牢骚,有建议,话很难听,但基层的想法真实。

  A

  前段时间的客户服务培训有一个作业,是说“我们能够为客户提供哪些竞争对手所没有的服务”,答者寥寥无几。心中不禁想,是我们的服务已经尽善尽美,无法超越了?还是我们蒙住了自己的双眼,看不到外面的世界了?

  B

  现在的问题是,我们始终在照猫画虎,形似而神不似,这才是我们真正的问题。当前有种说法:细节决定一切。在我们无法将服务做到细处做到扎实,新的服务再多又能如何?(比如说我们的楼宇主管)

  C

  物业管理这个行当最大作用是消磨人的斗志,日复一日,年复一年,光阴荏苒,,堆在你面前的事却跟吃了唐僧肉似的,千年不死,这条路要修,那个洞要补,这位仁兄要养狗,爱狗如命,那个哥们却跟狗不共戴天,而且,都希望你支持他,灭了对方。如此等等,没完没了,没了没完。你得每一个毛孔都充满旺盛斗志,才不至于在这琐碎中败下阵来。

  平凡的工作、平淡的日子,没有成就感,有的只是迷茫和彷徨,这是盘旋在许多基层人心头的阴影,别谈什么服务细节,先告诉人们职业前途在何方是正经。

  但,世界无语。

  A

  我觉得,我们应该多想想如何把为客户的常规服务做得更好更细才是重要的问题。如果真心实意地对待我们的服务对象、对待工作,我们所提供的服务就是举世无双的,这是任何不具备这种真诚的人或单位永远学不到的服务。

  B

  所谓的竞争对手所没有的服务,我想不是单独指那一种服务形式。因为服务形式这种东西是很快就会被拷贝的,重要的是我们的服务精神和意识所带来的附加服务。比如说,我们维修人员在上门维修时,顺便又帮客户检查了家里的煤气,或者是我们的收款人员收完款后提醒客户注意保存收据,方便有问题时核对,或者是虽然有专人陪同参观人员、客人,可是我们仍然微笑着问声好……

  其实我说的这些东西,有些同事早就在做了,还有一部分总是认为“我只要作好我的工作就行了,别人的事,我不管”。这些,真的是别人的事吗?

  C

  前段时间的小区,发生了一件小女孩受伤,公司被迫赔偿的事故,事后相关责任人也受到了处罚。事情似乎已经尘埃落地,责权利各得其所。但追究起来,可以发现藏在深处的许多问题。表面上,绿化、保安早已发现漏洞,也已及时汇报,责任完全在相关维修人员工作不及时,实际呢,只要绿化和保安有为公司着想的意识,将肇事的物体挪动一下,这是一件完全可以避免的事故。

  事情已经过去,再去数落甲乙丙丁,于事无补,但由此反应出的问题却万万不可忽视,表面上看,员工责任心不强,没有舍我其谁的气概,骨子里,也与公司没有给员工归属感有关。“给多少钱,干多少事,”是许多操作层最真实的想法,对他们来说,公司只是人生的一个小小驿站,而不是最终的归属,而公司,也没有采取多少措施来让他们修正这种于己无利、于企业无益的负面想法。

  任何先进的理念、意识归根到底都要靠执行来落实,可以说,执行力决定一切,基层员工是执行的主力军,如何让公司的理念内化为员工行为模式和心理习惯,既而让其为公司创造丰厚而持久的效益,也许是内部管理上最紧迫的问题。


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